Paul deLespinasse: Llamar a la compañía telefónica cuando el teléfono no funciona

Esta se considera la era de la comunicación fácil, y en muchos aspectos lo es.

Cuando mi padre trabajaba temporalmente en Maine en 1952, llamarle desde Oregón costaba 1 dólar por minuto (en dólares de 1952, o alrededor de 11,54 dólares actuales). Obviamente, no lo hicimos mucho.

En 2023, por otro lado, las llamadas telefónicas de larga distancia son ultrabaratas y podemos chatear por Zoom con personas de cualquier parte del planeta de forma gratuita.

Uno pensaría que sería fácil llamar a la compañía telefónica. Pero recientemente pasé varias horas frustrantes tratando de comunicarme con nuestra compañía telefónica, CenturyLink, después de que nuestro teléfono fijo y nuestra conexión a Internet DSL se apagaron.

No debería haberme sorprendido, dado lo que dije en mi libro de texto universitario de 1981, "Thinking About Politics: American Government in Associational Perspective":

"Al igual que las computadoras electrónicas, las organizaciones (grandes) sólo pueden 'hacer' aquellas cosas para las que están organizadas o 'programadas'. Si bien a una organización antigua se le pueden enseñar nuevos trucos, esto lleva un tiempo considerable. A las organizaciones se les dice que hagan algo para lo que no están preparadas hacer reaccionará con gran confusión. No se han asignado responsabilidades, no se han establecido procedimientos, las reglas y roles organizacionales no son pertinentes…”

Estas palabras proporcionan una clara explicación de mis problemas al comunicarme con nuestra compañía telefónica. La empresa no estaba organizada para hacer frente a nuestro problema particular.

Cuando utilicé mi teléfono celular para llamar a la línea de servicio de CenturyLink, sus verificadores automáticos me informaron solemnemente que no había cortes.

Luego, los inspectores computarizados me guiaron a través de una lista interminable de menús y preguntas que suponían que algo había salido mal dentro de nuestra casa. No se me ofreció ninguna oportunidad de hablar con un ser humano que pudiera solucionar las cosas.

Como nuestro vecino de enfrente también había perdido el servicio de teléfono e Internet, el problema obviamente no estaba en nuestras casas sino en algún lugar río arriba.

No podía simplemente conducir hasta una oficina de CenturyLink y quejarme en persona, ya que esta empresa no tiene oficina en nuestra ciudad.

Usando una página de chat en línea a través de mi teléfono celular, finalmente recibí una llamada de servicio programada para el día siguiente, "entre las 8 am y las 5 pm". ¡Fue reconfortante que pudieran ser tan precisos sobre cuándo esperarlos!

Resultó que los trabajadores de la compañía de gas habían roto un cable telefónico subterráneo cercano e inmediatamente notificaron a CenturyLink. Mientras las computadoras de la empresa nos decían que no había problemas, alguien en la empresa sabía que había un problema, qué era y dónde estaba.

Pero sólo porque alguien en una organización grande sepa algo no significa que otros empleados, o computadoras, lo sepan. Hay que decírselos o programarlos, y en este caso no fue así.

Si hubiera sabido que la empresa estaba al tanto del problema, no habría perdido tanto tiempo intentando solucionarlo. Pero nadie se había molestado en actualizar el discurso en su sistema automatizado.

También resultó que al equipo de reparación no se le informó del problema hasta el día siguiente.

Aparentemente los verificadores automáticos de línea no pudieron encontrar el problema porque la línea a través de la cual intentaban verificar las cosas había sido cortada. Por lo tanto, asumieron que el problema estaba dentro de nuestra casa y adaptaron mis opciones en consecuencia, pero de manera inapropiada.

Los técnicos que finalmente salieron a arreglar la rotura habían sido capacitados para hacer este tipo de cosas. Por lo tanto, hicieron un excelente trabajo al unir las docenas de cables del cable subterráneo cortado.

Esta compañía telefónica debería ofrecer un acceso más fácil a un ser humano cuando sus clientes tienen problemas para los cuales sus sistemas automatizados no son adecuados.

Debería ser fácil llamar a la compañía telefónica.

Paul F. deLespinasse es profesor jubilado de ciencias políticas e informática en Adrian College. Puede ser contactado en [email protected].